APP “請問是唐XX嗎？這里是浙大一院門診綜合服務(wù)中心。您的醫(yī)保卡落在我們醫(yī)院了，您有空請來取一下?！绷_曉芳是浙江大學(xué)醫(yī)學(xué)院附屬第一醫(yī)院門診綜合服務(wù)中心的工作人員。這樣的電話，她和她的同事每天要打上好幾十個(gè)。她們笑稱自己是浙大一院“淘小二”（電商網(wǎng)站的客服人員）。
不過，與真正的“淘小二”不同的是，電話那頭傳來的永遠(yuǎn)是驚喜的歡呼、真摯的感謝，常常還會(huì)有短暫愣神后的喜極而泣。這滿滿的正能量，讓羅曉芳和同事們每天干勁十足。
數(shù)不清的遺失物背后是道不盡的難處
一個(gè)周五上午，浙大一院總部一期（余杭院區(qū)）一樓C區(qū)的門診綜合服務(wù)中心，一個(gè)寫著本周日期的大信封，已經(jīng)被塞得滿滿當(dāng)當(dāng)。攤開來一數(shù)，27張醫(yī)保卡、8張身份證、1本外國護(hù)照。旁邊的整理盒里，還有信封塞不下的3把車鑰匙、1張某公司工牌和拴著紅繩的一大串鑰匙。
一周內(nèi)的部分遺失物
每天，都有數(shù)以萬計(jì)的患者和家屬走進(jìn)浙大一院各院區(qū)。面對著未知的命運(yùn)，緊張、焦慮、迷茫、恐懼，是人之常情?？稍绞遣铰拇掖遥绞切木w不寧，就越容易忙中出亂、忙中出錯(cuò)。當(dāng)好不容易籌齊的醫(yī)藥費(fèi)不慎遺失，當(dāng)回到家中翻遍口袋包包才發(fā)現(xiàn)醫(yī)?？ú灰矶w，對于任何一位患者或家屬而言，這都無異于屋漏遇雨、雪上加霜。
“數(shù)不清的遺失物背后，是一位位患者、一個(gè)個(gè)家庭道不盡的難處。”浙大一院門診部主任張冰凌對此深有感觸?！扒也徽f貴重財(cái)物，就算只弄丟了張證件，對于已經(jīng)因?yàn)榭床《拇罅烤Φ幕颊吆图覍俣?，光補(bǔ)辦的時(shí)間成本也是不小的負(fù)擔(dān)?！闭且?yàn)閷κе鞯摹巴袋c(diǎn)”感同身受，張冰凌主任提出，“坐等失主找上門來是不夠的，我們要主動(dòng)去找到失主！”
“浙大一院值得信賴！”
前不久，患者顧女士（化名）見證和記錄下了暖心一幕。
11月4日，顧女士在浙大一院總部一期（余杭院區(qū)）門診就診后，不慎遺失了醫(yī)?？?。在家搜尋多日未果后，她于11月8日來到門診綜合服務(wù)中心想碰碰運(yùn)氣。自報(bào)家門后，工作人員史煒立即取出了她的醫(yī)?？ā?/p>
原來，在發(fā)現(xiàn)顧女士遺失在醫(yī)院的醫(yī)?？ê?，史煒已對照醫(yī)?？?，按照對應(yīng)的門診登記信息，給她打過好幾次電話，但一直無人接聽。顧女士主動(dòng)前來，也讓史煒懸著的一樁心事終于有了著落。
正當(dāng)顧女士認(rèn)真填寫失物領(lǐng)取單時(shí)，忽見一位身體殘障的中年女性一邊大哭，一邊顧不上坐輪椅，用單腿蹦著，跌跌撞撞地闖進(jìn)了辦公室。這讓史煒有些緊張，既擔(dān)心她情緒失控，更生怕她摔倒受傷。趕緊扶她坐下一問才知，這位王女士（化名）剛剛丟失了裝有數(shù)萬元現(xiàn)金、金首飾和手機(jī)等貴重物品的挎包。
“天塌了”，王女士的腦海里只剩下了這三個(gè)字。就在她和丈夫返身一路搜尋時(shí)，心里同樣焦急的，還有史煒。
10分鐘前，醫(yī)院的保潔阿姨姜婷花在打掃衛(wèi)生間時(shí)，發(fā)現(xiàn)了一個(gè)女式挎包。沒有絲毫遲疑，她迅速交到了門診綜合服務(wù)中心。值班的史煒打開一看，不禁暗自心驚?！斑@可是用來治病的救命錢！這事兒擱誰，都要崩潰。”
史煒趕忙按照挎包里的信息，連續(xù)撥打好幾通電話，無人接聽。“不能再耽擱了。”史煒根據(jù)流程，準(zhǔn)備報(bào)警。這時(shí)，失魂落魄的王女士撞到了史煒面前。
“看看這個(gè)包是不是您的？” 看著史煒拿出一個(gè)挎包，王女士有點(diǎn)不敢相信自己的眼睛。原來，王女士年近五旬，身有殘障，不會(huì)寫字，平時(shí)連名字都需要丈夫代簽，更別說使用智能手機(jī)了。
這次從老家來浙大一院就診，她和丈夫特意把籌來的幾萬現(xiàn)金還有家里的金首飾都裝進(jìn)挎包，一直帶在身邊，就怕有半點(diǎn)閃失。
“請放心，包包被我們的工作人員撿到，都會(huì)上交到這里妥善保管的。”在按照規(guī)程確認(rèn)失主后，史煒一邊讓王女士夫婦清點(diǎn)挎包內(nèi)的物品并簽名存檔，一邊安慰著情緒仍未平復(fù)的王女士。
短短十幾分鐘，但對王女士而言，不啻落入深淵而又重返人間。遲遲回不過神來的她，只是一個(gè)勁兒地重復(fù)著“嚇?biāo)懒耍∥壹彼懒?！謝謝你們！謝謝你們！”
待王女士驚魂稍定，史煒告訴她，就診卡登記的聯(lián)系電話要留本人的，最好再留一個(gè)緊急聯(lián)系人的電話，并貼心地在便利貼上寫好，告訴她旁邊的財(cái)務(wù)窗口就可以更改正確的手機(jī)號碼。隨后，她才將王女士夫婦送出大門。
在一旁從始至終目睹這溫暖一幕的顧女士，用手機(jī)忠實(shí)記錄下了當(dāng)時(shí)的情景，并當(dāng)場寫下一封感謝信。“今天我自己找到了醫(yī)?？?，現(xiàn)場又看到這樣溫馨動(dòng)人的場景，我深受感動(dòng)！”顧女士寫道，“發(fā)自內(nèi)心的贊嘆，浙一醫(yī)院（此處系筆誤，應(yīng)為‘浙大一院’）值得信賴！”
一組數(shù)據(jù)，閃耀著美德的光輝
2022年5月，浙大一院門診部創(chuàng)新服務(wù)方式方法，主動(dòng)延伸服務(wù)內(nèi)涵，對門診綜合服務(wù)中心失物招領(lǐng)工作進(jìn)一步提升，變“保存失物等失主”為“替失物主動(dòng)找失主”，通過失物“及時(shí)登記—快速聯(lián)系—妥善保管—失物歸還”的閉環(huán)管理模式，實(shí)現(xiàn)精細(xì)化、標(biāo)準(zhǔn)化、模塊化服務(wù)，將“想患者所想、急患者所急”落實(shí)到失物招領(lǐng)工作的每一個(gè)細(xì)節(jié)之中。
截至目前，門診部綜合服務(wù)中心已累計(jì)收到失物22040件（2022年4444 件；2023年9173件；2024年1月-10月 8423件）。其中，21505 件（約占97%）為卡片類，如醫(yī)?？?、身份證、就診卡、病歷本、銀行卡、公交卡等；535 件（約占3%）為個(gè)人物品類，如手機(jī)、現(xiàn)金、手提包、首飾、車鑰匙等。約78%的失物內(nèi)含患者聯(lián)系信息，門診綜合服務(wù)中心均主動(dòng)聯(lián)系失主，聯(lián)系率達(dá)100%，失物領(lǐng)回率達(dá)86%。
對于患者未取回的物品，門診綜合服務(wù)中心也都進(jìn)行妥善的分類和存放，以便失主后續(xù)取回。另一方面，大量貴重失物得以物歸原主。
