APP “請問是唐XX嗎？這里是浙大一院門診綜合服務中心。您的醫(yī)保卡落在我們醫(yī)院了，您有空請來取一下?！绷_曉芳是浙江大學醫(yī)學院附屬第一醫(yī)院門診綜合服務中心的工作人員。這樣的電話，她和她的同事每天要打上好幾十個。她們笑稱自己是浙大一院“淘小二”（電商網(wǎng)站的客服人員）。
不過，與真正的“淘小二”不同的是，電話那頭傳來的永遠是驚喜的歡呼、真摯的感謝，常常還會有短暫愣神后的喜極而泣。這滿滿的正能量，讓羅曉芳和同事們每天干勁十足。
數(shù)不清的遺失物背后是道不盡的難處
一個周五上午，浙大一院總部一期（余杭院區(qū)）一樓C區(qū)的門診綜合服務中心，一個寫著本周日期的大信封，已經(jīng)被塞得滿滿當當。攤開來一數(shù)，27張醫(yī)保卡、8張身份證、1本外國護照。旁邊的整理盒里，還有信封塞不下的3把車鑰匙、1張某公司工牌和拴著紅繩的一大串鑰匙。
一周內的部分遺失物
每天，都有數(shù)以萬計的患者和家屬走進浙大一院各院區(qū)。面對著未知的命運，緊張、焦慮、迷茫、恐懼，是人之常情?？稍绞遣铰拇掖?，越是心緒不寧，就越容易忙中出亂、忙中出錯。當好不容易籌齊的醫(yī)藥費不慎遺失，當回到家中翻遍口袋包包才發(fā)現(xiàn)醫(yī)?？ú灰矶w，對于任何一位患者或家屬而言，這都無異于屋漏遇雨、雪上加霜。
“數(shù)不清的遺失物背后，是一位位患者、一個個家庭道不盡的難處?！闭愦笠辉洪T診部主任張冰凌對此深有感觸。“且不說貴重財物，就算只弄丟了張證件，對于已經(jīng)因為看病而消耗大量精力的患者和家屬而言，光補辦的時間成本也是不小的負擔?！闭且驗閷κе鞯摹巴袋c”感同身受，張冰凌主任提出，“坐等失主找上門來是不夠的，我們要主動去找到失主！”
“浙大一院值得信賴！”
前不久，患者顧女士（化名）見證和記錄下了暖心一幕。
11月4日，顧女士在浙大一院總部一期（余杭院區(qū)）門診就診后，不慎遺失了醫(yī)?？āＴ诩宜褜ざ嗳瘴垂?，她于11月8日來到門診綜合服務中心想碰碰運氣。自報家門后，工作人員史煒立即取出了她的醫(yī)?？ā?/p>
原來，在發(fā)現(xiàn)顧女士遺失在醫(yī)院的醫(yī)?？ê螅窡樢褜φ蔗t(yī)?？?，按照對應的門診登記信息，給她打過好幾次電話，但一直無人接聽。顧女士主動前來，也讓史煒懸著的一樁心事終于有了著落。
正當顧女士認真填寫失物領取單時，忽見一位身體殘障的中年女性一邊大哭，一邊顧不上坐輪椅，用單腿蹦著，跌跌撞撞地闖進了辦公室。這讓史煒有些緊張，既擔心她情緒失控，更生怕她摔倒受傷。趕緊扶她坐下一問才知，這位王女士（化名）剛剛丟失了裝有數(shù)萬元現(xiàn)金、金首飾和手機等貴重物品的挎包。
“天塌了”，王女士的腦海里只剩下了這三個字。就在她和丈夫返身一路搜尋時，心里同樣焦急的，還有史煒。
10分鐘前，醫(yī)院的保潔阿姨姜婷花在打掃衛(wèi)生間時，發(fā)現(xiàn)了一個女式挎包。沒有絲毫遲疑，她迅速交到了門診綜合服務中心。值班的史煒打開一看，不禁暗自心驚?！斑@可是用來治病的救命錢！這事兒擱誰，都要崩潰?！?/p>
史煒趕忙按照挎包里的信息，連續(xù)撥打好幾通電話，無人接聽。“不能再耽擱了。”史煒根據(jù)流程，準備報警。這時，失魂落魄的王女士撞到了史煒面前。
“看看這個包是不是您的？” 看著史煒拿出一個挎包，王女士有點不敢相信自己的眼睛。原來，王女士年近五旬，身有殘障，不會寫字，平時連名字都需要丈夫代簽，更別說使用智能手機了。
這次從老家來浙大一院就診，她和丈夫特意把籌來的幾萬現(xiàn)金還有家里的金首飾都裝進挎包，一直帶在身邊，就怕有半點閃失。
“請放心，包包被我們的工作人員撿到，都會上交到這里妥善保管的。”在按照規(guī)程確認失主后，史煒一邊讓王女士夫婦清點挎包內的物品并簽名存檔，一邊安慰著情緒仍未平復的王女士。
短短十幾分鐘，但對王女士而言，不啻落入深淵而又重返人間。遲遲回不過神來的她，只是一個勁兒地重復著“嚇死了！我急死了！謝謝你們！謝謝你們！”
待王女士驚魂稍定，史煒告訴她，就診卡登記的聯(lián)系電話要留本人的，最好再留一個緊急聯(lián)系人的電話，并貼心地在便利貼上寫好，告訴她旁邊的財務窗口就可以更改正確的手機號碼。隨后，她才將王女士夫婦送出大門。
在一旁從始至終目睹這溫暖一幕的顧女士，用手機忠實記錄下了當時的情景，并當場寫下一封感謝信?！敖裉煳易约赫业搅酸t(yī)?？?，現(xiàn)場又看到這樣溫馨動人的場景，我深受感動！”顧女士寫道，“發(fā)自內心的贊嘆，浙一醫(yī)院（此處系筆誤，應為‘浙大一院’）值得信賴！”
一組數(shù)據(jù)，閃耀著美德的光輝
2022年5月，浙大一院門診部創(chuàng)新服務方式方法，主動延伸服務內涵，對門診綜合服務中心失物招領工作進一步提升，變“保存失物等失主”為“替失物主動找失主”，通過失物“及時登記—快速聯(lián)系—妥善保管—失物歸還”的閉環(huán)管理模式，實現(xiàn)精細化、標準化、模塊化服務，將“想患者所想、急患者所急”落實到失物招領工作的每一個細節(jié)之中。
截至目前，門診部綜合服務中心已累計收到失物22040件（2022年4444 件；2023年9173件；2024年1月-10月 8423件）。其中，21505 件（約占97%）為卡片類，如醫(yī)?？ā⑸矸葑C、就診卡、病歷本、銀行卡、公交卡等；535 件（約占3%）為個人物品類，如手機、現(xiàn)金、手提包、首飾、車鑰匙等。約78%的失物內含患者聯(lián)系信息，門診綜合服務中心均主動聯(lián)系失主，聯(lián)系率達100%，失物領回率達86%。
對于患者未取回的物品，門診綜合服務中心也都進行妥善的分類和存放，以便失主后續(xù)取回。另一方面，大量貴重失物得以物歸原主。
