電商客服形象感知對消費者購買意愿的影響及其內在機制

摘要： 隨著互聯(lián)網的快速發(fā)展，電商已成為消費者主流的購物場景。本文分析了電商行業(yè)的特點，并結合商家的真實情景，以心理距離為中介變量，構建了電商客服形象感知對購買行為的研究模型，并且引入了品牌知名度作為調節(jié)變量進行分析。研究發(fā)現(xiàn)，電商客服形象感知由人員專業(yè)性、外形吸引力、身份真實性和溝通流暢性四個維度構成；電商客服形象感知正向影響購買意愿；心理距離作為中介變量，在電商客服形象感知對購買意...