基于線上線下融合的混合服務質量——內(nèi)涵、維度及其測量

摘要： 信息技術的進步促進了線上線下渠道的融合發(fā)展,傳統(tǒng)服務業(yè)正在積極利用線上線下渠道改變服務的生產(chǎn)、傳遞和消費方式,線上線下融合的混合服務質量管理變得日益重要。
文章基于多渠道交易過程視角,考慮顧客通過混合服務傳遞系統(tǒng)與服務企業(yè)的接觸體驗,全面定義和測量了線上線下融合的混合服務質量。