國內(nèi)外服務(wù)氛圍研究述評(píng)與展望

摘要： 由于員工服務(wù)過程與顧客消費(fèi)過程同時(shí)發(fā)生是服務(wù)性企業(yè)領(lǐng)域的重要特征,管理人員無法實(shí)時(shí)監(jiān)控員工與顧客的交往,無法控制和管理員工的服務(wù)行為,而服務(wù)氛圍則可在一定程度上取代管理人員對(duì)員工服務(wù)行為的監(jiān)控和管理,這不僅會(huì)影響員工工作態(tài)度和行為,而且也會(huì)影響顧客對(duì)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度,進(jìn)而影響組織績效,已成為服務(wù)管理與營銷中的一個(gè)重要研究方向。